Como escrever um manual de políticas e procedimentos

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O que você precisa

Escrever um manual de políticas e procedimentos pode parecer uma tarefa exaustiva, o que pode ser verdade, a não ser que você pense em certas variáveis com antecedência. Criar um planejamento sólido facilitará na criação de um manual de políticas e procedimentos para vendedores, funcionários e gestores. O sistema consistente de uma documentação que também facilita na elaboração de contratos que estejam de acordo com certos padrões, como ISO9000, por exemplo.

Instruções

Criar um manual de políticas e procedimentos pode ser complicado, se você não se planejar corretamente (manual carriage with a newspaper in a warehouse image by terex from Fotolia.com)

Defina o escopo do seu projeto consultando as regras de outras empresas. Verifique se alguma parte das políticas ou dos procedimentos já está documentada em outros lugares e determine se o procedimento será específico da empresa, região, divisão, grupo funcional ou tarefa. Isso o ajudará a definir os parâmetros iniciais e finais do escopo.
Decida o formato dos documentos. Consolide-os verificando os documentos mais importantes referentes às políticas. As políticas costumam ser mais amplas, enquanto os detalhes das tarefas dos procedimentos tendem a ser mais específicos.

Em grandes empresas, é comum ter quatro ou mais níveis de documentação com procedimentos globais que encobrem tudo, como ética, presentes, informações do proprietário, protocolos de e-mail e procedimentos de divisão que lidam com regulamentações ambientais, governamentais e de funcionários.

Procedimentos relacionados a grupos funcionais ou a tarefas podem ser modificados de acordo com as operações locais, mas ainda assim devem atender às exigências dos mais altos níveis de documentos. Por exemplo, pode-se ter três centros de reparo diferentes que operem independentemente, mas precisam agir da mesma maneira ao emitir pedidos para o centro de distribuição. As políticas globais serão gerais, mas os detalhes específicos de processos relacionados a como cada centro emite pedidos (quem, quando, o que e por que) podem variar um pouco. Cargos e responsabilidades costumam estar inclusos nos procedimentos.
Defina e faça um perfil de tudo que será incluído no manual de políticas. Comece com passos relativos a grandes procedimentos, como design para clientes, recebimento de ordens de compra, manufatura, inspeção, entrega e cobrança do produto.

As políticas são protocolos rígidos que informam as decisões e responsabilidades esperadas dos funcionários em situações específicas. Normalmente, são relacionadas a leis e conformidade com regulamentações.

Os procedimentos são passos que destacam uma sequência lógica de eventos, incluindo ferramentas, comunicações, fluxo de processos e habilidades necessárias.

Use o perfil como um ponto inicial para o índice.
Decida onde será guardada a informação e o desenvolvido o controle de revisão. Desenvolver um processo de controle de revisão logo no início é importante, de modo que, ao começar a escrever e editar, você já conseguirá monitorar as mudanças.

O processo de controle de revisão também deve ter um nível de autoridade e controle, de modo que todos os envolvidos no processos saibam como fazer mudanças e implementá-las.

Nunca deixe diversas versões do mesmo documento serem editadas ao mesmo tempo, pois isso pode causar problemas futuros. Use o método de primeiro a entrar, primeiro a sair e, se necessário, modifique novamente para poder manter o histórico de mudanças.
Crie modelos para procedimentos, políticas e fluxogramas, para que aqueles que estejam escrevendo a documentação não tenham de se preocupar com os formatos.

Coloque seções nesses modelos para que os redatores especifiquem outros documentos, ferramentas e links necessários para organizar seus materiais. Especifique os formatos e verifique se determinadas seções, como glossário de termos, devem fazer parte da seção principal ou do documento para consulta. Dar aos redatores a melhor orientação possível sobre as exigências reduzirá a necessidade de um novo trabalho, posteriormente.
Designe redatores e experts no assunto para desenvolver o conteúdo de cada seção. Dê a eles um exemplo para consultar dentro do modelo pedido e destaque outras regras, como escrever siglas/acrônimos por extenso, quão generalizados ou detalhados eles devem ser ao descrever os passos nos procedimentos.

Se houver decisões a serem tomadas dentro dos procedimentos, destaque referências adicionais e dê aos funcionários informação suficiente com todos os caminhos possíveis para ajudá-los a tomar decisões conscientes. Pontos que exigem a tomada de decisão costumam ser onde os procedimentos falham, então, tente ser o mais claro possível nessas áreas. Antes de publicar, valide o procedimento com alguém ao seu lado, para seguir cada passo descrito e tentar identificar possíveis problemas.
Designe uma equipe de revisão para orientar e editar as publicações finais, de modo a manter a linguagem da documentação e o nível de detalhes consistentes nos diferentes estágios do processo.

Resolve inconsistências melhorando os métodos de formação e treinamento. Designe um ciclo de revisão razoável (como 48 horas) de modo que todos tenham as mesmas expectativas em termos de prioridades.
Designe responsáveis para cada procedimento e especifique os níveis de autoridade. O processo deve se construir ao longo de revisões periódicas. Quando as pessoas deixarem seus postos, novos responsáveis devem ser designados para os respectivos procedimentos. Para atualizações e revisões, os funcionários devem consultar o responsável por políticas de assessoria para, juntos, poderem modificar as políticas e os procedimentos, quando à situação melhorar ou mudar.

Dicas

Se uma tarefa ou procedimento for realizado por mais de uma pessoa ou por um grupo, padronize-a primeiro para depois documentá-la.
Alguns clientes não fecharão negócios com empresas ou negócios que não tenham as normas ISO, ou regulamentações similares para documentação de processos, como serviço ao cliente, contratos, finanças, inventários, comunicação, qualidade e documentos legais. O ISO oferece modelos gerais e específicos para indústrias e treinamento para criação rápida e fácil de políticas e procedimentos, além de ser uma norma internacionalmente conhecida.
Crie processos para educação, treinamento e implementação de procedimentos revisados conforme precisar deles. Mudar uma norma que ninguém consulta não será útil, para os funcionários.

Aviso

Algumas gestões preferem disponibilizar informações vagas sobre os procedimentos para permitir a interpretação e minimizar auditorias. Já outros preferem usar informações detalhadas, para que os funcionários tenham melhor desempenho.
Use detalhes moderadamente, quando houver discussões ou a possibilidade de diversas interpretações da linguagem ou conteúdo ou problemas com o processo devido a instruções vagas, revise a seção específica, para esclarecê-la.
É muito comum que as políticas e os procedimentos saiam de controle, sejam duplicadas ou redundantes ou se tornem muito detalhadas para lidar.
Use índices e tente minimizar duplicações, designando pessoas para outras seções em outras áreas, conforme necessário.
A legislação ambiental é muito importante. Crie um processo para guiar os novos procedimentos que permita que eles sejam trabalhados em estado preliminar, antes de serem publicados. Certifique-se de que o treino vai bater com o lançamento dos novos procedimentos, do contrário, haverá controvérsias e frustração. Peça ajuda a experts desde o início; isso evitará muitos "apontares de dedos" no futuro.